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Diagnosticar antes de prescribir | vickimunsEn una ocasión me acerqué a una tienda de telefonía, necesitaba una tarjeta SD con capacidad de 8GB. Llegó mi turno y le pedí a la dependienta lo que quería. Amablemente me habló de las ventajas de comprar una tarjeta de mayor capacidad a lo que le comenté que para el uso que quería darle sólo necesitaba una de ocho.  La dependienta siguió insistiendo…”tendrá más capacidad, por precio vale la pena” etc, etc.
Conocedora de las entrañas del mundo de la telefonía móvil, pensé que probablemente quería conseguir unos objetivos marcados y cobrar su comisión, quizá me equivocaba. Le agradecí su información: “Gracias, de momento sólo necesito una tarjeta de 8GB”, le explique de nuevo mis argumentos y… volvió a empezar. Mi fisiología cambió “Perdona, sólo necesito una tarjeta SD de 8GB para este móvil” y finalmente la dependienta me entregó y facturó la tarjeta de 8GB.

Antes de todo escucha, comprende, diagnostica y luego prescribe.

En otra ocasión tenía que hacer unas compras en una tienda de ropa comercial conocida en la que normalmente no hay necesidad de acudir a una dependienta. Ese día tenía algo de prisa y sabía muy bien que quería, así que me dirigí a una de las dependientas para que me ayudara a encontrar lo que necesitaba. Encontré una dependienta con una agradable sonrisa, activa y atenta que escuchó y se anotó en un papel todos los colores y formas posibles para encontrar en el almacén aquello que necesitaba y en su defecto mostrarme algo que podía encajar con lo que yo le había comentado. Me preguntó si tenía que hacer algunas compras más por la zona, tardaría como mucho diez minutos en hacer la gestión. No pude decir que no. Entré por la tienda, enseguida me vio y me mostró lo que necesitaba. Quedé encantada. Le comenté lo bien que me había tratado y le di las gracias.

 

La diferencia está en “diagnosticar antes de prescribir”, principio incluido en el quinto hábito del libro de Stephen R. Covey “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, uno de los elementos de la comunicación empática, un principio válido para todas las áreas de nuestra vida y una marca para las profesiones en las que las relaciones interpersonales juegan un papel importante y nos da algunos ejemplos, un abogado recoge primero los hechos, las leyes, los antecedentes para preparar la defensa, un ingeniero debe comprender las fuerzas y las tensiones para diseñar un puente. Sucede lo mismo en un proceso de coaching, el coach no prescribe ni juzga, si escucha y pregunta para comprender la situación en la que se encuentra la persona y poder así acompañarla en la consecución de su meta y objetivos.

Para que un vendedor sea efectivo necesita generar confianza, aprendiendo a diagnosticar, a comprender y valorar las necesidades y la situación del cliente para ofrecer el producto que necesita. Sin preguntar, sin interés, sin comprender no es posible generar confianza.

El resultado de escuchar, de estar presente con los cinco sentidos, de ponerse en los zapatos del otro es mayor y mejor que centrarse en uno mismo y sólo tener en mente los objetivos profesionales a conseguir.

El vendedor aficionado vende productos. El vendedor profesional vende soluciones a las necesidades y problemas. Stephen Covey

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